Als uw klanten tevreden zijn, groeit uw bedrijf. Hoe kan u ervoor zorgen dat uw klant zich gehoord voelt? Wat kan u doen om vriendelijk om te gaan met uw klanten?
In deze training bekijkt u hoe uw enthousiasme en oprechtheid overgebracht kan worden op uw klanten. Tegelijk leert u de professionele knepen van het vak: hoe u uw klanten aanspreekt, hoe u uw antwoorden formuleert, welke reacties u beter wel en niet kan vertonen, zinsneden die beter uitpakken. U leert bij elk klantencontact een win-win te creêren
Zaakvoerders, baliemedewerkers, callcenter medewerkers die hun contact met klanten willen optimaliseren.
Doelstellingen:
- het profiel van de moderne klant kennen
- klantgerichte attitude eigen maken
- basisvaardigheden van communicatie vestigen – actief kunnen luisteren, constructieve en negatieve feedback geven, de kunst van het vragen stellen beheersen, herformuleren, telefoonetiquette en telefoon-vaardigheden,
- principes van correct e-mailgebruik
- assertief en toch klantgericht kunnen communiceren
Inhoud van de training (dag 1):
Klantgerichte attitude en communicatie
- Profiel van de moderne klant
- Belang van een klantgerichte attitude
- Communicatieschema en basisprincipes communicatie
De klant verwelkomen en zijn behoeften begrijpen
- De boodschap ontvangen: actief luisteren
- De kunst van het vragen stellen
- Herformuleren om uw begrip te tonen
- Een attitude van empathie
Professioneel telefoneren
- Als je gebeld wordt
- Als je zelf telefoneert
- Een klant informeren
- Klantgerichte woordenschat
Feedback geven en ontvangen
- Assertief communiceren
- Formule voor het geven en ontvangen van feedback
- Professioneel “neen” zeggen
E-mail do’s en don’ts
- Wat is informatie?
- Geschreven communicatie
En: oefenen, oefenen, oefenen
Actieplan
Deel II (dag 2): gaat dieper in op het omgaan met klachten en het hanteren van moeilijk gedrag van klanten – korte inhoud op aanvraag
