Communicatie / Klantgericht communiceren

Als uw klanten tevreden zijn, groeit uw bedrijf. Hoe kan u ervoor zorgen dat uw klant zich gehoord voelt? Wat kan u doen om vriendelijk om te gaan met uw klanten?

In deze training bekijkt u hoe uw enthousiasme en oprechtheid overgebracht kan worden op uw klanten. Tegelijk leert u de professionele knepen van het vak: hoe u uw klanten aanspreekt, hoe u uw antwoorden formuleert, welke reacties u beter wel en niet kan vertonen, zinsneden die beter uitpakken. U leert bij elk klantencontact  een win-win te creêren

Doelgroep:

Zaakvoerders, baliemedewerkers, callcenter medewerkers die hun contact met klanten willen optimaliseren.

Doelstellingen:

• het profiel van de moderne klant kennen
• klantgerichte attitude eigen maken
• basisvaardigheden van communicatie vestigen – actief kunnen luisteren, constructieve en negatieve feedback geven, de kunst van het vragen stellen beheersen, herformuleren, telefoonetiquette en telefoon-vaardigheden,
• principes van correct e-mailgebruik
• assertief en toch klantgericht kunnen communiceren

Inhoud van de training (dag 1):

Klantgerichte attitude en communicatie

• Profiel van de moderne klant
• Belang van een klantgerichte attitude
• Communicatieschema en basisprincipes communicatie

De klant verwelkomen en zijn behoeften begrijpen

• De boodschap ontvangen: actief luisteren
• De kunst van het vragen stellen
• Herformuleren om uw begrip te tonen
• Een attitude van empathie

Professioneel telefoneren

• Als je gebeld wordt
• Als je zelf telefoneert
• Een klant informeren
• Klantgerichte woordenschat

Feedback geven en ontvangen

• Assertief communiceren
• Formule voor het geven en ontvangen van feedback
• Professioneel “neen” zeggen

E-mail do’s en don’ts

• Wat is informatie?
• Geschreven communicatie

En: oefenen, oefenen, oefenen

Actieplan

Deel II (dag 2): gaat dieper in op het omgaan met klachten en het hanteren van moeilijk gedrag van klanten – korte inhoud op aanvraag